Im Interview erläutert Merten Slominsky, Regional Vice President DE / CH bei Kofax der TREND REPORT Redaktion, wie mittels stark vereinfachter Onboarding-Prozesse die Kundenbindung wesentlich verbessert wird.

 

Herr Slominsky, anfallende und eingehende Rechnungen mit dem Smartphone einscannen und die Bank dann auch noch zur Zahlung veranlassen, digital und medienbruchfrei…. ein Traum oder?

 

Ein Alptraum, wenn Sie mich fragen. Aber nur für die Banken, die das nicht so machen. Schauen wir uns doch mal die Realität an. Wenn heute Menschen Ihre Bankgeschäfte abwickeln – dazu zählen lästige Überweisungen – dann möchten sie dies möglichst schnell und ohne großen Aufwand. Wir leben im Zeitalter der Digitalisierung, warum also noch eine 16-stellige IBAN eingeben. Das möchte ich nicht – und die Smartphone-Generation schon gar nicht.

Dabei geht es schon anders: Die VR Banken in Deutschland z.B., die ein Drittel des deutschen Bankenmarktes repräsentieren, haben vor einigen Wochen mit Ihrem GoLive von „Scan to Bank“ genau dieses Feature, genau diese Funktionalität auf Basis von Kofax eingeführt. Weitere Banken, die Fotoüberweisung erfolgreich umgesetzt haben, sind z. B. die ING DiBa, Deutschlands größte Direktbank, oder die 1822-direkt, die Direktbanken der Sparkassen und einige mehr.

Also überhaupt kein Traum, sondern Realität.

 

 

Theoretisch könnten  also Finanzinstitute Ihren Service in die eigene  „Mobil-Banking-App“ schnell und sicher implementieren? 


Nein, nicht theoretisch! Praktisch! Es gibt soviele Möglichkeiten unsere Technologie in den Banking-Apps zu nutzen und damit einen Mehrwert zu generieren. Neben besagter Fotoüberweisung wird auch eine Legitimation per Ausweis oder EC-Karte möglich. Hierfür ist der Gang zur Post also nicht länger notwendig. Das ermöglicht wesentlich schnellere Onboarding-Verfahren. Ein Kredit kann online beantragt und in fünf oder weniger Minuten zugesagt werden. Ebenso kann ein Depot oder ein Konto in wenigen Minuten eröffnet werden – das ganze digital und ohne Medienbrüche. Ich benutze einfach mein Smartphone für die Digitalisierung von Unterlagen.

 

 

 Wie motivieren Sie klassische Banken und Finanzinstitute um die neuen Möglichkeiten schnell  zu nutzen? 

Vielen Banken ist bewusst, dass sie zu langsam sind, zu träge oder auch zu weit von dem entfernt, was der Kunde erwartet. Die Frage istalso nicht mehr „ob“,  sondern“wann“. Wie schnell kann ich reagieren und antizipieren? Also ich glaube, wir müssen hier weniger motivieren. Viele Banken und auch Unternehmen wissen, dass Sie digitalisieren müssen.
Die meisten Unternehmen straucheln bei den Fragen:
Wo fange ich eigentlich an?
Was sind die geeigneten Prozesse?
Und wie gehe ich das Thema an?

 

 

Wie viel Einsparpotential kann generiert werden und kann das Image des Hauses und der Marke  damit verbessert werden?

Ich glaube, dassdie Frage nach dem Einsparpotenzial oder nach dem ROI in dem Kontext irrelevant ist.  Wir leben im Zeitalter des digitalen Darwinismus:Wer zu spät reagiert, wird gefressen, stirbt aus. Es geht also nicht nur um Einsparpotenzial- sondern um Überlebensfragen. Entweder spiele ich als Institut digital mit oder gehe unter. Wenn ich letztendlich einspare und ROI erzeuge und dann nicht mehr relevant bin, weil alle Kunden auf Grund von digitaler Konvergenz und derNicht-Erreichbarkeit auf digitalen Kanälen verschwunden sind, dann bringt mir das nichts. Es geht in meinen Augen also nicht um Image, sondern ums Überleben – und nur wer digital präsent und überzeugend ist, hat überhaupt eine Chance ein digitales Image aufzubauen.

 

 

Können auch Finanzinstitute mit schon bestehenden (bereits implementierten)  ECM- und / oder DMS – Infrastrukturen Ihre Lösung zum Einsatz bringen?

Ja, vorausgesetzt diese ECM- und DMS-Systeme, die es ja seit vielen Jahrzenten gibt, sind dafür geeignet und offen. Wenn natürlich lokale, nationale und auf traditionellen Records-Management-Gedanken der 90iger Jahre fußende ECM-Systeme da sind, dann mag es Schwierigkeiten geben. Aber ein internationales, offenes System bietet diese Chancen. Mit anderen Worten: Es hängt davon ab, mit welcher Weitsicht und Innovationsfähigkeit der Einsatz dieser ECM- und DMS-Systeme entschieden wurde. Die beste Wahl sind in meinen Augen offene, moderne Systeme aus den Jahren  2010 und später, oder auch cloud basierte Systeme. Ältere und auf früheren Technologien basierende Systeme, die z. B. nicht webbasiert oder cloud-fähig sind, sind da eher vom Exodus bedroht.

 

 

Können Sie uns bitte den Mobile-Capturing-Prozess, den der Kunde der Bank auf seiner Customer Journey  erlebt, beschreiben? Also der Kunde bekommt die Rechnung…

…und benutzt ganz einfach sein Smartphone als einen Hochleistungsscanner.Er kann mit Hilfe seines Smartphones eine Rechnung, einen Kreditantrag, ein nachzureichendes Dokument in der Baufinanzierung – wie z.B. den Gehaltsnachweis – fotografieren. Unsere Technologie wandelt das Foto in maschinenlesbare Daten um, führt quasi eine OCR durch, und liefert ein kleines schnelles Datenpaket an die Bank, wo es entsprechend automatisiert in die Prozesse eingebunden werden kann.  Ich schicke also kein Foto in dem Sinne zur Bank, sondern ein digital ausgelesenes Dokument, das weiterverarbeitet werden kann, womit eben auch eine schnelle Reaktion ermöglich wird.

In Bezug auf Apps ist nichts schlimmer, als wenn sie langsam ist oder nicht so funktioniert wie der Kunde will – dann scrollt er weiter und geht zur Nächsten. Insofern ist es ganz wichtig, dass die Customer Experience so ist, dass für den Kunden innerhalb von Sekunden eine Reaktion erfolgt und sein Prozess angestoßen oder abgeschlossen werden kann.

 

 

Heißt also, ich bekomme dann entsprechend eine Rückmeldung und gebe den Prozess mittels App durch Pin etc.frei?

Genau. Also bei der Fotoüberweisung z.B. logge ich mich ganz normal in meine Banking-App ein – z.B. die der VR Banken – und scanne eine Rechnung oder einen Überweisungsträger. Wir lesen die überweisungsrelevanten Daten – IBAN, Betrag, Empfänger, etc.  – aus, der Kunde bestätigt mit seinem Fingerprint oder entsprechender PIN und die Überweisung wird ausgeführt.  Ohne dass er die IBAN oder den Betrag eintippen muss.

Für das Legitimationsverfahren der App ist die Bank verantwortlich. Wir erstellen selbst keine Apps, wir bieten lediglich das Software-Development-Kit an, also die Technologie, um aus dem Smartphone einen Hochleistungsscanner zu machen. Diese wird dann in die Banken-App integriert.

 

 

Werden Ihrer Meinung nach mehr / weitere Compliance-Anforderungen auf die Institute zukommen?

Compliance wird Instituten heute verordnet, sowohl intern, auf Grund von Risikomanagement, Kapitalquote, Ranking, usw., als auch extern von der Europäischen Kommission oder sonstigen Gremien. Also es wird wohl eher mehr als weniger werden.  Es werden neue Anforderungen entstehen und gefragt sein.

In meinen Augen wird entscheidend sein, wie schnell und effektiv Institute darauf reagieren  werden und in wieweit sie eine agile und responsive  Digitalisierungsplattform besitzen. Insofern können wir, da dieser Druck zunehmen wird, Unternehmen eben nur raten, sich auf eine digitale, agile Plattform zu besinnen und die Möglichkeit zu schaffen, auf diese wachsenden Anforderungen schnell reagieren zu können.

 

 

Stichwort: „Sensibilisierung für die Digitale Transformation“.
Kann eine neu geschaffene Position wie die des CDO etwas bewirken?

Die Unternehmen haben ganz unterschiedliche Positionen:Bei einigen deutschen Banken z.B. gehen hin und schaffen sogar Vorstandspositionen für den CDO. Ich glaube, diese Position kann etwas bewirken.Entscheidend ist, den eingefahrenen Prozessen Paroli zu bietet und neue Ideen in den Vordergrund zu stellen.
Insofern hängt es sehr stark vom Einfluss der Position ab.

Ich finde die Stellenbeschreibung des CDO gut, sie zeigt welchen Stellenwert Unternehmen diesem Trend oder diesem Prozess der Digitalisierung beimessen. Aber es hängt eben vom Unternehmen ab, inwieweit man dort die Handlungsfähigkeit mit der Position zusammenbringt.

 

 

Wie nehmen  Sie den Bürgern Bedenken, wenn es darum geht, Mobile Banking umzusetzen? Oder glauben Sie, das ist eine normale Evolution, die so oder so kommt?

Also Bedenken sehe ich da nicht. Es sei denn, man möchte in der Steinzeit stehen bleiben. Das ist vergleichbar mit dem Umstieg vom Pferd oder der Kutsche auf das Auto. Wir reden hier über bahnbrechende Veränderungen, da ich die Bankfiliale heute in der  Hosentasche dabei habe und meine Prozesse und meine Geschäfte eben auf diese Weise abwickeln kann.

Die Sicherheit der Daten ist sowieso gewährleistet, indem die Daten verschlüsselt und entsprechend gesichert übertragen werden und Banken beugen auch Datenmissbrauch vor, viel besser, als das z.B. Soziale Medien tun.
Ich glaube, dass vor allem die junge Generation sich viel weniger Gedanken darüber macht und das hier  der Convinience – und Flexibilitäts-Gedanke überwiegt. Mögliche Sicherheitsbedenken treten in den Hintergrund.

 

 

Was denken Sie, wie die zurzeit viel diskutierte Blockchain-Technologie in Zukunft den Bankensektor verändern wird?

Von Kofax-Seite her haben wir weniger Berührungspunkte damit. Ich selbst bin eher skeptisch und geneigt zu glauben, dass die Blockchain mittlerweile einen gewissen Hype-Horizont überschritten hat. Es wird sicher hier und da einige Projekt geben, in denen sich Banken damit auseinandersetzen. Ich glaube aber nicht, dass das das Bezahlsystem der Zukunft sein wird, sondern dass es  vielleicht Eines von Mehreren sein wird.

 

 

Wie stehen Sie zur innovativen FinTech–Branche?

Kofax ist ein langjährig etabliertes und daher natürlich kein FinTech-Unternehmen. Aber wir entwickeln z.B. im Mobile-Bereich eben auch Technologien, die im fintech-nahen Markt Einzug halten.  Es gibt durchaus Unternehmen, die mit Hilfe der Technologie bestimmte Apps schaffen, welche dann von einem FinTech vermarktet werden. Damit sind wir indirekt so eine Art Katalysator für FinTech-Unternehmen. Die Banken sind auf Grund ihrer eigenen  Trägheit sehr bemüht, Partnerschaften einzugehen, die dann helfen sollen, neu zu denken oder Dinge anders umzusetzen als das traditionell eingefahrenen IT-Abteilungen machen. Wir begrüßen das. Ich finde, das ist eine tolle Entwicklung und wir unterstützen FinTech- Unternehmen indirekt gerne und mit Hilfe unserer Technologien.

 

 

Was verstehen Sie unter Robotic-Process-Automation?

Das ist eine Technologie, die letztendlich menschliche Abläufe durch einen Software-Roboter ersetzt. Wir benutzen das z.B.  in Verbindung mit der Mobile-Capture-Technologie.
Stellen sie sich vor, Sie möchten einen Versicherungsvertrag, der zum 30.11. ausläuft, nicht verlängern, sondern ein alternatives Angebot vom Markt einholen.
Hier ist dieser Roboter in der Lage im Internet Vergleichsangebote aus allen einschlägigen Vergleichsportalen herauszusuchen, um mir die bestmögliche Alternative zu präsentieren. Mit meinem Smartphone kann ich dann direkt den Anbieter auswählen.

Wir können mit dem Mobile-Capture-Prozess vorneweg den ursprünglichen Vertrag nach den relevanten Parametern scannen  und Inhalte – wie Laufzeit, Wert, Anbieter usw. – auslesen. Ich kann auf meinem Smartphone Alternativen wählen, den bestehenden Vertrag papierlos kündigen und papierlos einen neuen Vertrag abschließen, den ich auf dem Smartphone digital signiere. Also ein komplett papierloser Vertragskündigungs- und Neuabschlussprozess über mein Smartphone– sowas ist heute möglich.

 

 

Lernt dieser Roboter anhand von bestimmten Ergebnissen, die er erwirtschaftet hat, auch dazu?

Im Moment ist es im Wesentlichen so, dass die Roboter wiederkehrende, manuelle Arbeiten ersetzen. Wenn also beispielsweise früher Mitarbeiter aktiv im Internet Preise oder Daten gesucht, kopiert und verglichen haben, so verrichtet jetzt ein Roboter diese Tätigkeit.  Aber bereits die nächste Generation wird mit Machine-Learning Aspekten ausgestattet sein, sodass sich die Prozesse quasi selber verbessern und optimieren.

 

 

Welcher Zusammenhang besteht zwischen Robotic-Process-Automation und dem Aspekt: „Knowyour Customer“?

Viele Institute haben durch Fusionen, dem Zusammenschluss verschiedener IT-Systeme kein deutliches Bild des eigentlichen Kunden, da die Daten in der Regel verstreut sind. Und das, obwohl so manche Compliance-Vorschriften genau das verlangen.

RoboticProcess Automation kann helfen, die verschiedenen Systeme und die verschiedenen Datensiloszu durchforsten, um ein einheitliches Bild des Kunden zu vermitteln.
Also: „Knowyour Customer“.
Das gilt übrigens nicht nur für die Banken-Branche, sondern genauso für den Handel oder Industrieunternehmen.

 

 

Das heißt,ich setze zunächst OCR ein, um den kompletten Schriftverkehr des Kunden auszulesen und kann dann mittels Robotic-Process-Automation daraus Wissen über ihn generieren.

Richtig. Wissen und wertvolle Informationen.

 

Sehr geehrter Herr Slominsky, vielen Dank für das Gespräch!

 

 

weitere Informationen:
Kofax Deutschland AG

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