„Rundum-Sorglos-Logistik“

Herr Friedrich-Georg Lischke, CEO BFS Baur Fulfillment Solutions GmbH erläutert im Gespräch mit der Redaktion, wie heute ein perfektes Serviceangebot rund um den Online-Shop realisiert wird.

1. Herr Lischke, der Online-Handel ist im Wandel, was verstehen Sie eigentlich unter einer „Rundum-Sorglos-Logistik“?

Die Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce Vol. 5“ vom ECC Köln zeigt, das perfekte Serviceangebot rund um den Online-Shop macht den entscheidenden Unterschied und sorgt nachhaltig für Kundenzufriedenheit. Vor diesem Hintergrund sehen wir beispielsweise das Dienstleistungsspektrum des reinen Warenhandlings nicht isoliert, sondern im Zusammenspiel mit Kundendialog-Services und dem Zahlungsmanagement. Im Vordergrund steht dabei den Customer Lifetime Value einerseits zu erhöhen und andererseits die End-to-End-Kosten über die gesamte Fulfillment-Kette stetig zu senken. Wir halten unseren Partnern den Rücken frei, in dem wir das „Backend“  für ihn übernehmen und er sich so auf sein Kerngeschäft konzentrieren kann, so als wären wir ein Teil seiner Organisation.

2. Wie individuell können Sie Ihre Kunden bei komplexen Outsourcing-Vorhaben unterstützen?

Wir begleiten unsere Kunden von der Konzeptionierung über die Implementierung bis zur späteren kontinuierlichen Optimierung. Dabei bündeln wir alle Experten und Fachbereiche bei uns unter einem Dach, einschließlich der IT-Entwickler. So können wir zielgerichtet Lösungen für unsere Kunden entwickeln, die der Komplexität des E-Commerce gerecht werden, aber so einfach wie möglich sind. Und da wir dies für unsere Kunden seit mehr als 10 Jahren tun, fließt dabei eine Menge Erfahrung mit ein.

 3. Die digitale Transformation verändert den Handel nachhaltig, welche Lösungen haben Sie bereits für Ihre Kunden realisiert?

Wir stellen im Kundendialog beispielweise fest, dass immer mehr Kundenanfragen auf digitalen Wegen den Kundenservice erreichen. Die aktuell meistgenutzte digitale Kommunikationsart ist die E-Mail. Aber auch Instant-Messaging wird immer beliebter. Für unseren Kunden s.Oliver haben wir bereits 2013 eine Chatfunktion in den Kundendialog integriert. Der Endkunde kann also in Echtzeit beraten und betreut werden. Dafür haben wir in die technische Lösung investiert und unsere Mitarbeiter umfassend auf diesen neuen Kommunikationskanal vorbereitet. Die Digitalisierung macht sich aber auch im Zahlungsmanagement bemerkbar. Immer mehr Endkunden wollen ihre Bestellungen per PayPal und Sofortüberweisung bezahlen. Selbstverständlich integrieren wir neue Zahlarten rasch in das Service-Angebot unseres Zahlungsmanagements. Damit gelingt es uns, dem Wunsch der Endkunden zu entsprechen und für den Händler das Cash-Management und Ausfallrisiko zu optimieren.

4. Werden die „Offline- und Onlinewelt“ noch weiter zusammenwachsen und inwieweit sind Sie als Dienstleister daran beteiligt?

Der Endverbraucher wird in Zukunft getrennte Welten nicht mehr kennen – daher müssen der Online-Kanal und der stationäre Handel integriert betrachtet werden. Das Ziel muss es sein, ein kanalübergreifendes Einkaufserlebnis und die Verzahnung von Waren- und Informationsströmen zu schaffen. Dabei gilt es die Besonderheiten des Online- bzw. Filialgeschäfts oder Großhandels nicht zu verwässern und gleichzeitig so viele Synergien wie möglich zu heben. Der Omnichannel-Trend ist allgegenwärtig. Aufgrund unseres Know-hows in diesem Bereich und unserer barrierefreien IT-Landschaft können wir unsere Kunden bei dieser Fragestellung zielführend begleiten.

5. Welche Herausforderungen bringen die aktuellen Gesetzesänderungen im Handel mit sich?

Im Handel stehen immer wieder Gesetzes- und Verbraucherschutzänderungen an. In vielen Fällen hat das Handelsunternehmen hier für die Umsetzung der Änderungen zu sorgen. Wir als Dienstleister setzen für unseren Partner diese Veränderungen natürlich zügig um. Zum Beispiel haben wir vor einiger Zeit die Bankverbindung auf IBAN und BIC umgestellt. Für uns bei BFS Baur Fulfillment Solutions hieß es also, dass wir die Bankverbindung in den Automails, also z. B. die Bestelleingangsbestätigungen oder Rechnungen anpassen, um den aktuellen Anforderungen zu entsprechen. Das schwelende Thema „Sonntagsarbeitsverbot“ wird uns sicherlich in naher Zukunft beschäftigen. Der Endkunde erwartet zum Beispiel, dass der Kundenservice zu jeder Zeit erreichbar ist. Aber auch hierauf bereiten wir uns für unsere Kunden vor bzw. beteiligen uns an der laufenden politischen Meinungsbildung.

6. Was raten Sie Shop-Betreibern, die online ins Ausland expandieren wollen?

Gehen Sie das Thema strategisch an. Eine elegante Möglichkeit, um schnell und unkompliziert in einem neuen Markt präsent zu sein, ist im ersten Schritt ein englischsprachiger, EU-weiter Online-Shop. Wird in diesem Shop für ein Land genügend Potenzial ermittelt, kann unter Berücksichtigung nationaler Präferenzen ein eigenständiger Ländershop eröffnet werden. In jedem Fall muss sichergestellt sein, dass der Kundenservice in der Landessprache erfolgt, die national beliebten Zahlarten eingebunden werden und die Logistik international ausgerichtet ist. Und dabei liegt die Tücke im Detail: Denkt man zum Beispiel an grenzüberschreitende Geschäfte in der D-A-CH-Region, wird die Verzollung ein Thema, die wir im Griff haben. Innerhalb von nur einem Tag schaffen wir es, das Paket an den Schweizer Zusteller zu übergeben.

7. Mit welchen Entwicklungen rechnen Sie im stationären und im Online-Handel in den nächsten zwei bis drei Jahren?

Vor allem die Wünsche des Endkunden werden beide Kanäle weitertreiben. Einer Studie zufolge, schätzen Verbraucher neben den Kernleistungen auch Faktoren wie individuelle Ansprache und

der „Mobile Commerce“ beschäftigt sie sowieso. Deshalb wird der Konzentrationsprozess in beiden Kanälen zunehmen, sie werden stets weiter verschmelzen. Bei alledem wird es aber gerade im Online-Bereich Chancen für weitere „Category Killer“ wie zooplus.de oder windeln.de geben, die ausschließlich den Online-Kanal bespielen.  Online ist der Wachstumstreiber gerade in Branchen mit heute noch unterentwickeltem Gesamtanteil. Beispielsweise sehen wir jetzt immer mehr Lebensmittelhändler den Online-Weg einschlagen. Aber auch für Fachhändler in den Fußgängerzonen von Kleinstädten kann eine smarte und innovative Idee die Online-Welt zu bespielen, eine große Chance sein, um im Wettbewerb zu bestehen. Das Pilotprojekt von Ebay in Mönchengladbach legt dies jedenfalls nahe.

8. Was raten Sie Handelsunternehmen, um Wettbewerbsvorteile im Online-Handel zu generieren?

Behalten Sie den Endkunden stets im Auge und lernen Sie von denjenigen Spielern mit hoher Kundenzufriedenheit. Erstklassiger Kundenservice schafft Differenzierung. Daneben müssen alle operativen Prozesse rund um den Online-Shop reibungslos funktionieren. Betreiben Sie Ihren Online-Shop daher nicht nur nebenbei, schenken Sie ihm Ihre voll Aufmerksamkeit. Hier kann BFS helfen, die Lernkurve über den Gesamtprozess zu beschleunigen und schnelles Wachstum reibungsfrei zu ermöglichen.

 

Sehr geehrter Herr Lischke, vielen Dank für das Gespräch!

Weitere Informationen: BFS Baur Fulfillment Solutions

 

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