Ulrich Nolte, Geschäftsführer von GO! Express & Logistics (Deutschland) GmbH erläutert der TREND REPORT Redaktion im Gespräch die erfolgreiche Umsetzung von Hochverfügbarkeits-Logistik

 

Herr Nolte, was bedeutet für Sie Hochverfügbarkeits-Logistik?

Verfügbarkeit herzustellen ist das Kernprinzip der Logistik überhaupt. Bei der Hochverfügbarkeits-Logistik sollen Ausfälle vermieden, so dass deutlich höhere Kosten und erhebliche Aufwendungen in der Nachbereitung der Fehlerbeseitigung gar nicht erst entstehen. Somit bedeutet Hochverfügbarkeits-Logistik die Erwartungen unserer Kundschaft, die Erwartungen in der Supply-Chain unter Berücksichtigung aller externen Umstände, wirklich taktgenau zu erfüllen. Unsere Kunden sollen jederzeit in der Lage sein ihre Logistik zu steuern.

 

Für welche Branchen machen Sie sich diesbezüglich besonders stark?

Im Kern stammen die Nutzer unserer Hochverfügbarkeits-Logistik, Stand heute, vor allem aus dem Bereich Medizin/Pharmazie aber auch aus der IT. Hochverfügbarkeits-Logistik bedeutet zum Beispiel in der Medizintechnik, dass Operationsbesteck oder -zubehör direkt bis zur OP-Schleuse geliefert und nachher wieder abgeholt und dem Hersteller oder Händler zur Wiederaufbereitung zugeführt wird.
Im Bereich der IT bedeutet für uns Hochverfügbarkeits-Logistik, dass wir z.B. für einzelne Kunden in deren Service-Kette eingebunden sind. Ein IT-Unternehmen beispielsweise hat bestimmte Verfügbarkeiten hinsichtlich Netz und Komponenten herzustellen. Wenn einzelne Komponenten ausfallen, halten wir, in Einbindung in die gesamte Supply-Chain und Warenwirtschaft des Kunden, Waren direkt in unseren Stationen vor. Dadurch sind wir in der Lage einen Techniker des Kunden innerhalb von definierten Zeitfenstern – 30, 90 oder 120 Minuten – zu beliefern.

 

Transport und Installation aus einer Hand? Was bedeutet das für die Kunden? Was genau bieten Sie damit an?

Viele unserer Kunden verlagern Ihre Wertschöpfungsanteile stärker auf den Betrieb. Das heißt, zusätzlich zur Herstellung und dem Verkauf stellen sie ihren Kunden eine Betriebslösung zur Verfügung, wofür  sie Betriebssicherheit/Ausfallsicherheit herstellen müssen. Die Ausfallsicherheit herzustellen, bedeutet natürlich auch eine Herausforderung an die Logistik, da Ersatzteile innerhalb eines engen Zeitfensters –  1Stunde, 2 Stunden, 4 Stunden, je nach Vereinbarung –  ausgetauscht werden müssen. Das bedeutet nicht nur, dass wir unseren Kunden unterschiedliche Möglichkeiten hinsichtlich der Reaktionszeit anbieten, es bedeutet vor allen Dingen auch, dass wir für solche Geschäfte auch rund um die Uhr erreichbar/ansprechbar sind und reagieren können.

 

Wie funktioniert das zum Beispiel im IT- oder Telekommunikationsbereich?

Ein Beispiel dazu ist der Austausch der Geräte: Wir haben Kunden, die dafür verantwortlich sind, dass in einem Versicherungskonzern oder in den Niederlassungsbüros der Versicherung jederzeit die entsprechende Hardware-Ausstattung zur Verfügung steht und die Technikgeräte bei Bedarf ausgetauscht werden. Ein anderes Beispiel bilden Kunden aus dem Bereich der Telekommunikation, die ihre Netzwerkfähigkeit aufrechterhalten müssen. Dort müssen an technischen Einheiten, Einrichtungen, Knotenpunkten, Relaisstationen etc. Materialien zur Verfügung stehen, falls etwas defekt ist. Das heißt, der Kunde gibt uns Ersatzteile vor und lagert diese bei uns ein, damit sie innerhalb eines definierten Zeitfensters ausgetauscht werden können. Wir sind damit unmittelbar und relativ schnittstellenfrei in die Warenwirtschaft des Kunden eingebunden. Der Kunde verfügt über unsere Zustellressourcen und unsere Ein-und Auslagermöglichkeiten, sodass die Techniker des Kunden handlungsfähig bleiben. Hier geht es natürlich um komplexere Aufgaben, für die wir unsere technischen Kuriere nicht ausbilden können. Wenn bspw. an einer Relaisstation eines Telekommunikationsanbieters Teile ausgetauscht werden müssen, kann das nur ein ausgebildeter Fachtechniker machen.

 

Können Sie uns vielleicht den Begriff technische Kuriere erklären?

Technische Kuriere übernehmen nicht nur den reinen Transport und die Zustellung. Eingebunden in bestimmte Servicekonzepte, für Kunden aus dem IT-Bereich beispielsweise, nehmen sie auch vor Ort den Austausch von IT-Equipment, Bildschirmen, Druckern, o.ä. vor und führen defekte Geräte in das Repair-Center des Kunden zurück. Wir stellen auf diese Weise sicher, dass der Einsatzort der Ware jederzeit mit einer entsprechenden funktionsfähigen Ausstattung versehen ist. Wir haben IT-Dienstleister als Kunden, die wiederum ihren Kunden zusichern, dass ihre IT jederzeit funktionsfähig ist. Das bedeutet für uns: Wenn irgendwo über Remote-Wartung ein defektes Gerät entdeckt wird, bekommen wir den Auftrag, dieses auszutauschen und das defekte Gerät einem Repair-Center unseres Kunden zuzuführen.

 

Benötigen technische Kuriere eine spezielle Ausbildung, oder bestimmte Qualifikationen?

Hierfür haben wir interne Weiterbildungs- und Schulungsthematiken und bieten IT-gestützt unseren Mitarbeitern jederzeit entsprechend Informationen an. Unsere Kuriere oder andere Mitarbeiter, die in den Prozess eingebunden sind, werden über Online-Schulungsplattformen auf die Themen aufmerksam und erhalten dort eine Einweisung in das Thema. Dieses „digitalisierte Handbuch“ steht unseren Mitarbeitern jederzeit zur Verfügung, sodass entstehende Fragen sofort vor Ort geklärt werden können. Zusätzlich führen wir mit den betreffenden Mitarbeitern, je nach Komplexität, weitere Trainingsmaßnahmen vor Ort durch, um einzelne Handgriffe zu üben. Digitale Technologien und IT unterstützen unsere Maßnahmen jedoch lediglich und der persönliche Kontakt steht im Vordergrund. Kuriere haben daher immer die Möglichkeit Fragen auch direkt zu stellen – persönlich und nicht etwa über ein Callcenter. Speziell für diese Aufgabe betraute Mitarbeiter in den Stationen sind stets telefonisch erreichbar, falls Probleme vor Ort auftreten sollten, die nicht mit einer web-gestützten Recherche gelöst werden können. Im direkten Gespräch lässt sich oft vieles einfacher und schneller klären.

 

 Haben Sie als Logistik-Dienstleister Antworten im Kontext des Themas Industrie 4.0 und IoT?

Zum Einen nutzen wir die Digitalisierung zur eigenen Prozesssteuerung. Ich hatte eben schon Beispiele im Zusammenhang der Mitarbeiterunterstützung genannt. Zum Anderen sind da die Einbindung unserer Prozesse und die möglichst schnittstellenfreie Verknüpfung dieser mit den entsprechenden Prozesslandschaften unserer Kunden zu nennen. Webservice bietet dabei letztendlich eine fast schnittstellenfreie Lösung: Anstatt nur Daten via FTP-Services auszutauschen, kommunizieren unsere entsprechenden Systeme nach einem vorgegebenen Protokoll direkt mit den Systemen der Kunden. Es „sprechen“ gewissermaßen zwei Datenbanken miteinander, wobei nur vereinbarte Daten ausgetauscht werden. Dadurch wird ermöglicht, dass beide Unternehmen in Echtzeit immer den gleichen Informations- und Datenbestand haben, was für das Thema Digitalisierung und Industrie 4.0 extrem wichtig ist.
Wie nutzen Sie Ihre App um das Kerngeschäft auszubauen?

Stand heute ist sie darauf fokussiert, dem Kunden eine schnelle Möglichkeit zur Abfrage des  Sendungs- und, Logistikstatus zu ermöglichen. Aktuell evaluieren wir das Nutzungsverhalten unseren Kunden, um nur sinnvolle weitere Services anzubieten. Schließlich wollen wir die App zum Zweck einfacher Bedienung nicht unnötig überfrachten. Innerhalb der nächsten 12 Monate wird sich noch einiges in unserer App-Entwicklung und unserer mobilen Kommunikation zum Kunden hin verändern.

Wird sich der Anteil der IT an Ihrem Geschäftsmodell in Zukunft noch erhöhen?

Ja. Logistik funktioniert ohne IT nicht mehr. Von der Dienstleistungslogistik her hat man immer noch die klassische Vorstellung in Fahrzeuge, etc. investieren zu müssen. Das ist zwar vollkommen richtig, aber im Hintergrund steigen schlicht und ergreifend die Anforderungen und somit auch die Investments in die IT.

Ein Sendungstransport von A nach B löst heute eine Vielzahl digitaler Sendungstransporte aus.  Da sind zum Beispiel die relevanten Daten für das E-Billing, oder das Scannen an verschiedenen Schnittpunkten zur Sendungsverfolgung zu nennen. In meinem Studium habe ich gelernt, dass Informationsflüsse Schattenflüsse sind.  Diese Schattenflüsse sind mittlerweile genauso wichtig wie die physischen Flüsse.

 

Wie machen Sie das eigentlich konkret, wenn es um die Sendungsnachverfolgung geht? In dem Kontext ist ja auch Real-Time-Agilität gefragt.

Zunächst mal haben wir unser eigenes ERP-System zur Steuerung der Logistikprozesse. Dieses ist verknüpft mit den mobilen Datenerfassungspunkten bis hin zur GPS-Verfolgung der Fahrzeuge. Die erhaltenen Informationen bereiten wir intern in unserer Datenbank auf und stellen sie dann über dedizierte Schnittstellen oder über Webservices unseren Kunden zur Verfügung. So ermöglichen wir eine Real-Time-Informationsbereitstellung. Der jeweilige Einsatzzweck ist dabei entscheidend: So wollen viele unserer Kunden nicht zu jeder Zeit wissen, wo sich ihre Sendung befindet. Diese Information ist nur dann relevant und erforderlich, wenn etwas schiefzugehen droht. – Auch die IT wird uns nicht vor vollen Straßen, nicht vor Unfällen oder Wetterkapriolen schützen. Um nochmal auf die Ausgangsfrage zur Hochverfügbarkeits-Logistik zurückzukehren: Hochverfügbarkeit heißt  nicht nur, etwas möglichst störungsfrei oder wie es vereinbart ist, zuzustellen. „Hochverfügbarkeit“ bezeichnet auch den richtigen Umgang mit Störungen.
Ein ganz simples Beispiel aus der Praxis: Ein medizintechnisches Teil musste zu einem bestimmten Zeitpunkt an einer Uniklinik angeliefert werden. Das Auto, auf dem sich dieses Teil befand, stand auf der Autobahn in einem Stau. Zwar konnten wir nicht an das Teil gelangen, aber zumindest den Kunden darüber informieren. Dieser konnte noch reagieren  und einen Alternativprozess in Gang setzen. Dem Kunden die Möglichkeit zu geben, noch reagieren zu können, ist ein entscheidender Faktor der Hochverfügbarkeitslogistik.

 

Mir ist aufgefallen, dass Sie sich sehr gut mit informationstechnischen Prozessen auskennen und auch ein Vokabular benutzen, welches einem IT-Fachmann gleichkommt. Das heißt, dass Sie sich wirklich sehr nah damit beschäftigen?

Von der Ausbildung her bin ich Diplomkaufmann, komme also mehr aus der Unternehmensentwicklungs- und Prozesssicht, aber, wie Sie eben schon sagten, ohne IT kommen wir nicht weiter. Derzeit sind wir dabei unsere interne ERP-Lösung komplett zu modernisieren um eben den Anforderungen der Digitalisierung zukünftig gerecht werden zu können. Da bleibt es auch als Geschäftsführer nicht aus, sich intensiv mit diesen Themen beschäftigen zu müssen. Zumal – da steckt ganz schön viel Geld dahinter.

 

Sehr geehrter Herr Ulrich, vielen Dank für das Interview!

 

Weiterführende Informationen: www.general-overnight.com

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